¿Hablamos del mal servicio del FNAC o de los modelos de ingresos de Twitter?

Seguramente en estos momentos debería estar escribiendo acerca de las declaraciones de Evan Williams sobre sus planes de empezar a obtener ingresos para Twitter a partir del primer trimestre de 2009; pero esta tarde se ha cruzado un tuit que me ha provocado un mayor interés y que, a lo mejor, hasta acaba teniendo relación con lo primero.

Resulta que @escolano se ha comprado un ordenador en FNAC y el portátil ha salido defectuoso... 9 días después de la compra (garantía en mano) se presenta en el FNAC para solicitar el cambio ...

...y por lo que parece (no conozco los detalles) no le han querido cambiar el ordenador sino que le han remitido al servicio de asistencia...



...como buen tuitero ha usado este soporte para canalizar sus iras...



Mi primera reacción ha sido (y se lo he dicho) pensar que FNAC no tendrá un sistema de seguimiento de reputación corporativa en Twitter que le permita saber que opinan sus clientes de su servicio; por lo tanto, amigo, tus iras sólo sirven para desahogarte...

...pero gracias a una reflexión en un tuit de @qtorb (... pero es bueno que se sepa lo chungo que es FNAC cuando tienes un problema con un ordenador portátil ..recién estrenado! :() he estado pensando que...

• Usar Twitter para manifestar el agrado o no de un servicio, como es este caso, sirve principalmente para que la gente que está a tu alrededor (tus followers) y, en caso que estos lo comenten, también los que están a su alrededor ( llegando a los followers de tus followers) se entere de estas noticias y, por lo tanto, registre en su mente un input positivo o negativo de la marca.


• Si es cierto, como parece, que nos fiamos más de lo que se dice de las marcas y los productos por parte de gente "afín" a nosotros que lo que vemos en los anuncios, este input puede ser relevante para los que lo hemos leído.


• Seguramente la cobertura de la queja no será muy grande... pero a los pocos que llegue les servirá para, a lo mejor, condicionar sus intenciones de compra futuras con estos productos

¿A ver si al final empresas como FNAC van a tener que acabar contratando uno de los servicios de pago que se especula que Twitter va a sacar a principios del año que viene dirigidos a empresas para realizar u seguimiento de tendencias y opiniones de marca?

o

¿A lo mejor, sólo sirve para que @escolano se queje y algunos nos enteremos y decidamos no comprar un portátil en FNAC por lo que pudiera ser?

Esta es la magia de Twitter

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Twitter y Bombay: ¿nos van a prohibir tuitear?

La semana pasada estaba en ESADE en el marco de la sesión de la mesa redonda sobre'¿Marketing 2.0: una moda o una realidad?'. Una vez finalizada mi ponencia me dispuse a tuitear las intervenciones del resto de ponentes. En ese momento y gracias a un tuit de Juan Luis Polo fui consciente que se había producido un atentando terrorista en Bombay... como siempre Twitter se anticipaba a todos los medios y nos daba la noticia.



Seguí con interés el caso, entre otras motivos, porque conocía una persona que estaba en esa ciudad, Gonzalo Martin. De esta forma nos fuimos enterando de lo que pasaba, que él y es resto de los que él conocía estaban a salvo...

Esta noticia no mercería más comentario (ya hemos hablado en este blog otras veces de la capacidad de comunicar y difundir noticias de Twitter ante acontecimientos excepcionales) si no fuera por lo que descubro en el blog de Octavio Rojas acerca de la llamada que realizó el gobierno Indio pidiendo a los Tuiteros que dejaran de usar este medio para difundir noticias y evitar, de esta forma, diseminar rumores o noticias falsas o inexactas. En concreto:

Indian government asks for live Twitter updates from Mumbai to cease immediately. ALL LIVE UPDATES - PLEASE STOP TWEETING

Como mínimo dos reflexiones ante este hecho...

En primer lugar está claro que Twitter empieza a imponerse como medio de comunicación... el gobierno hindú le otorga un "poder real" al pedir a los usuarios del servicio que no envíen mensajes. Y esta sería la parte positiva.

En segundo lugar, y este sería el pensamiento más negativo, se transmite una sensación, un mensaje que los contenidos que generan los usuarios y transmiten a través de estos canales no tienen ni rigor ni fiabilidad. ¿Acaso alguien les prohibe a los periódicos on-line que publiquen noticias como hacen en la actualidad de este tipo de eventos y, en mcuhas ocasiones, sin contrastar?

No recuerdo haber leído ni visto ningún comunicado del gobierno hindú prohibiendo la publicación de noticias, datos, fuentes, causas de los atentados en los medios "tradicionales"... y, claro, lo siguiente será lo que ya Octavio apunta en su post sobre los planteamientos de la Unión Europea acerca de regular y legislar el contenido generado por los usuarios.

¿De qué tienen miedo?... ¿de la gente?

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Reflexión... Twitter es comunidad y me gusta

Twitter es exposición, lo que hacemos y escribimos lo puede leer cualquiera... y eso tiene consecuencias. Significa que en el momento en el que escribimos y le damos al update perdemos el control sobre el mensaje y se lo dejamos a quien nos lee para que lo interprete como quiera.

Twitter es expresión, una válvula mediante la que sacamos la creatividad que llevamos dentro... unos nos cuentan su vida, otros nos explican y comparten lo que han escrito, descrubrimos tesoros en forma de nuevos contenidos o fotografías que se publican.

Twitter es comunidad, espacio de amigos y concocidos, de gente que te valora profesional o personalmente, de gente que te conoce o que simplemente le intersa tu cara, tu bio o tu último twitt.

Twitter es como la vida. A principios de semana una nueva follower, que lo había sido y dejo de serlo, me recordaba la importancia de prestarle atención a la conversación... es verdad que yo decido a quien sigo y a quien no, pero también es vedad que no puedes hablar de redes sociales y comunciación y no tratar de estar en las conversaciones. Yo decido a quien sigo, pero no puedo ignorar o menospreciar las conversaciones.

Mientras daba vueltas a este tema, escribí un post sobre las 10 personas más relevantes en Internet en España y saqué un ranking de sus followers. Interesante porque al rato @ancude me recordaba con un comentario al post, la importancia de entender que significa "influyente" y de no valorar a la gente por el "peso" de sus followers (yo tengo más o menos), sino por el como son, la conversación que generan, lo cercanos o no que estan de uno (y lo dice él, que no lo ponen en un ranking de los más influyentes pero el tio tiene más de 700 followers).

Y para rematar alguien me cuestionaba esa semana si es o no conveniente escribir en Twitter mientras estas en el trabajo...

Muchas reflexiones y una sola conclusión... Twitter es una comunidad en la que tu decides si participas o no. A partir de ese momento el riesgo a la crítica, a la censura, a la envidia, a los errores existe, y hay que vivir con ella.

Lo mejor es que como en toda comunidad hay gente que está a tu lado y te ayuda, y te recuerda que en la conversación y el respeto está la clave del crecimiento personal y colectivo.

Esta semana he aprendido muchas cosas gracias a Twitter y a la gente que forma parte de esta comunidad... hoy para mi Twitter tiene un gran valor.

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Twitter y la cobertura del accidente áreo de Barajas

Han pasado unos días y me siento con las ganas suficientes como para escribir sobre el fatídico accidentes del avión de Spanair, en el aeropuerto de Barajas. Y escribo en este blog porque de lo que quiero hablar es de la difusión de la información a través de Twitter.

Por desgracia en los últimos años nos ha tocado vivir una serie de desgracias colectivas que nunca hubiéramos imaginado... los atentados del 11S en New York, los atentados del 11M en Madrid, el Tsunami de las Navidades de 2004 en Indonesia y ahora, más de cerca, este accidente aéreo. Muchas de estas desgracias han tenido, desde mi punto de vista, una serie de elementos en común en su cobertura mediatica: se ha priorizado el dar mucha información por encima de la calidad de la misma; se ha priorizado el acto sobre las víctimas; se ha mostrado la desorganización en la oferta de información y, sobretodo, se ha priorizado la cantidad, el share, por encima del respeto.

En mi caso, ninguno de estos eventos ha puesto más de relieve esta situación que el accidente aéreo de Barajas del pasado 20 de agosto de 2008. Estaba en casa, de vacaciones, con las olimpiadas de fondo en la TV y escribiendo un poco con mi ordenador. A las 15:03 vía tweet de Pixel Jonan me entero del accidente.

La mayoría de las televisiones tardaron más de 35 minutos en conectar (a las 15:44 sólo la CNN estaba en directo) y empezar a explicar cosas... mientras los medios digitales, en Internet, se dedicaban a dar números de victimas (destaca El Mundo con más de 10 actualizaciones del número de víctimas), causas del accidente (Telemadrid hablaba de un motor que se había incendiado al despegar) y hasta testimonios de aquellos que lo habían visto todo. Cuando finalmente conectaron las televisiones no se quedaron rezagadas y reprodujeron los mismos actos que los medios digitales.

Twitter me demostró ese fatídico día varias cosas:

1. Es una excelente plataforma de comunicación: durante los minutos posteriores al accidente sólo se hablaba de este tema y con clara voluntad de informar (era verano y muchos no tenían un TV, una radio o un pc cerca).
2. Fuente de información: a diferencia de algunas televisiones y bastantes medios digitales, en twitter la mayoría de los usuarios citaban sus fuentes de datos (en TV en llegamos a oír cosas como "dicen que hay más de XX victimas").
3. Medio humano: mientras muchos medios de comunicación, bajo mi punto de vista, se hacían eco de la parte sensacionalista de la noticia, en twitter se mantenía un profundo respeto por las víctimas y sus familias. Primero el respeto y luego el dato.
4. Interactividad: se establecieron conversaciones entre usuarios con la finalidad de contrastar datos e informaciones

Se ha criticado que ese día la mayoría de los medios (tanto digitales como tradicionales) pecaron de:

Actualización constante e inexacta de datos

Baile de cifras sin confirmar

Ausencia de material multimedia

Caos organizativo

Estoy bastante de acuerdo en estos "pecados" aunque lo que tengo claro es que el soporte que por inmediatez, profundida, enlaces, cobertura e interactividad trató de una forma más efectiva este hecho fue Twitter. No es ni mejor ni peor, cada uno se queda con lo que más le convence... en mi caso (y espero no tener que volver a usarlo nunca) Twitter me dio la cobertura necesaria y equilibrada.

Me pregunto porque fue así... la única respuesta para mi es "inteligencia colectiva": gente buscando y ofreciendo respeto e información para la gente.

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La ballena ha secuestrado a los usuarios de Twitter

Mientras escribo este post Twitter sigue teniendo "secuestrados" unos cuantos de mis followers y de mis following's.

Parece que el motivo real (me entero gracias a un twit de @lolacomomola) es el nuevo sistema anti-spam que Twitter ha puesto en marcha y que ha producido "efectos colaterales". Nos enteramos que hace unos días que esto se viene cociendo. En Estados Unidos algunos usuarios con cuentas con muchos usuarios no han podido agregar nuevos followers. La única fórmula era borrar otros usuarios. No se conocía el motivo y poco a poco se va entendiendo que eran los primeros efectos de este nuevo sistema.

A pesar de agradecer que Twitter haga esfuerzos para evitar el SPAM, varias cosas me preocupan si efectivamente se acaba confirmando este tema:

• ¿porque no se explica de verdad por parte de Twitter en su blog? He rescatado el último post que han publicado donde no queda nada claro el motivo de esta "mini-crisis" de hoy. La transparencia ayudaría a calmar la inseguridad creada a lo largo del día.

"Recently, some people began noticing a decline in their following and follower numbers. We investigated and determined this was caused by an error during a database upgrade. We'll be restoring followers throughout the day to those who were affected and keeping the status blog and Get Satisfaction forum updated with specifics.
Please note that this is unrelated to our ongoing spam initiative as some folks were wondering. Twitter fights spam by putting rules in place to inhibit certain activities. We don't automatically delete accounts en masse."

• Acciones como estas minan los esfuerzos que muchas pequeñas y medianas empresas pone en esta herramienta como elemento de comunicación. Twitter debería empezar a pensar que determinados comportamientos propios de modelos de negocio en fase Beta deberían quedar al margen de su modelo diario


• La confianza es algo básico y después de haber empezado a recuperar una parte de la perdida en las últimas caídas, acciones como estas provoca que, a lo largo y ancho de la blogosfera el sentimiento entre los usuarios de Twitter, ahora mismo, es el de inseguridad y falta de confianza en la plataforma

Esperemos que Twitter tome nota y empiece a aplicar por un lado políticas más transparentes y, por otro, precauciones en caso de cambios de de aplicaciones porque las consecuencias son... nefastas

vía: readwriteweb.com

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¿Que tienenen común el Bicing, Hillary Clinton o el Banc de Sabadell?

Una de las funcionalidades más potentes de twitter es la capacidad de establecer relaciones. Es cierto que se trata de un mecanismo asíncrono(es decir, se escribe un mensaje y no hay una respuesta inmediata sino que esta se produce en un momento posterior), pero eso no le quita que una de sus funciones es lanzar mensajes para establecer conversaciones entre los participantes.

Este elemento hace que Twitter se configure como una herramienta para que las empresa puedan afrontar los nuevos retos del marketing y la comunicación. El cliente quiere hablar, quiere participar y la empresa tiene la oportunidad de escuchar, dialogar y construir a partir de las premisas del cliente (el cliente es el centro).

En este contexto muy pocas empresas (y productos) están entendiendo la potencialidad de Twitter y lo están usando como mecanismo de difusión. Así como en otras ocasiones http://mundotwitter.blogspot.com/2008/06/zapatos-twitter-nueva-cultura-de-la.htmlhemos detallado "buenas practicas", en este caso revisamos casos de posible mejora:

• Bicing: el servicio de bicicletas urbanas de Barcelona usa su usuario para explicar novedades del servicio cuando podría ser un medio para conocer los problemas y necesidades de sus usuarios

• Banco Sabadell: es cierto que se trata de una de pocas entidades financieras con presencia en este soporte, pero el RSS sería un buen sustituto del servicio que ofrecen de difusión de noticias. Con seguridad sus clientes (entre los que me cuento) nos gustaría poder establecer un dialogo con el banco.

• InfoEmpleo: está en una situación parecida al caso anterior. En este caso estoy convencido que se trata de un medio incorrecto para la difusión de su producto. Más de 3.900 twitts ;-).

• Atrapalo: la empresa innovadora de Internet (su producto y su medio son la red) tiene una cierta visión de conversación (sigue a unos cuanto usuarios de twitter) aunque practicamente no establece diálogo con ellos.

• Hillary Clinton: en la campaña hacia las presidenciales Hillary Clintoin confundió el "estar" con el "participar". Sus "0 following" en Twitter indican su escasa voluntad de establecer relaciones.

¿Que reflexione sacamos de todo esto?:

• Algunas empresas entienden que, aunque no se use Twitter para establecer dialogo como mínimo hay que escuchar (y, por lo tanto tienenen following's)
• Es difícil encontrar empresas que le saquen partido a esta herramienta. En el caso de los usuarios particulares le hemos encontrado una función que las empresa todavía no
• Algunos casos parecen "pruebas". No estoy en contra de éstas aunque creo, sinceramente, que a estas alturas hay que ser capaz de integrar dentro de los planes de comunicación a todos los soportes. Creo que hay marcas que no se pueden dedicar a "hacer pruebas"

¿Conocéis más casos, en un sentido o en otro, de empresas usando Twitter?

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Viajes Marsans: no haga más campañas en Twitter, por favor

Hace unos días publicaba una entrada acerca de como se estaba organizando, via Twitter, un concurso para ganar un viaje gratis a New York. Felicitaba la iniciativa de Viajes Marsans por dar cobertura a Twitter en una campaña de marketing integrado.

Ahora lo único que puedo hacer es pedirles que no lo vuelvan a usar, por favor. Bastantes problemas tiene Twitter (estabilidad, demostrar que es un medio eficaz, convencer a quien no lo usa que no es la herramienta de los freakes...) , como para que una empresa de las grandes lo use de una forma tan poco cuidada en sus campañas.

Para ganar el viaje tenías que estar suscrito a la cuenta twitter de berta, protagonista de la campaña a través de su página, los viajes de Berta. Mediante esta cuenta, la empresa debía informar de las claves para ganar así como de la oficina donde entregar las claves ... ¿que pasó?

Versión rápida: las claves y la agencia donde entregarlas se dieron a las 21:10 minutos de la noche. Cuando la primera concursante llegó a la agencia, ésta estaba cerrada... se fue a casa y perdió le premio.

Versión larga (os dejo con la transcripción de Carolina, seguramente la auténtica ganadora):

"Usando estas redes sociales están llevando a cabo un concurso donde gracias a Twitter proporcionan una contraseña, que al día siguiente se acompaña de una pista para acudir raudo y veloz a la oficina correspondiente. El primero que llega a la oficina y dice la contraseña, gana. El pasado día 25 y 26 realizaban un concurso para ganar un viaje a Nueva York, y yo pues tenía que participar, porque la idea me parecía chula y porque… ¡es Nueva york! Miré la contraseña el 25 y sólo faltaba la clave, es decir la agencia donde había que ir para dar la contraseña y ganar el viaje. Así que el día 26 cuando salió la clave a las 21:10 me fui corriendo (no estrictamente que no doy para tanto) a la agencia de Arturo Soria, que se supone que era, según la pista.

Cuando ya me imaginaba haciendo fotos a la Estatua de la Libertad, me di una leche con la realidad, bueno mejor dicho con la puerta de la agencia que estaba… cerrada a cal y canto (y seguro que con los trabajadores viendo el partido de España que es lo que tenía que haber hecho yo). Sin nota, sin aviso, sin nadie, me encuentro en una oficina cerrada pasadas las 9 de la noche. Cosa normal tratándose de cualquier otro día que no fuese ese… Mandé un twitt para saber si era esa la agencia y no recibí respuesta hasta tres días después.

Así que ante la posibilidad de que me hubiese equivocado, me fui a casa. Al día siguiente comunicaron que ya tenían ganadores que habían llegado a las 7:30 de la mañana (más tarde que yo, por cierto). Y claro es que las cosas estaban bastante mal pensadas:

- Yo llegué, fui la primera y no pude decir la clave, claro, la oficina estaba cerrada
- Nada indicaba que fuese esa la oficina al 100%, ¿espero 12 horas a ver si abren al día siguiente y les pregunto?
- Según las bases de la promoción “Premio día 26 junio: “Viaje a Nueva York” El viaje, organizado por la agencia mayorista Viajes Marsans, S.A., de duración…” el premio debería haber tenido la posibilidad, por lo menos, de haberse dado ese día, el 26 y no el 27, dado que la oficina estaba cerrada.

Tras un intercambio de twitts se pusieron en contacto conmigo para indicarme que no había sido con el fin de engañar a nadie. Pero en el fondo, si no se cumplen las bases y se hacen las cosas con un poco de mala idea, (¿no es una p….ada hacer que alguien espere durante horas en una oficina sin saber si es esa?) es para pensárselo, ¿no? Sí, me sentó fatal, sobre todo por perder el tiempo, todo el día 26 pendiente y encima trasladarme para nada, aunque he tardado en escribirlo por no hacerlo con el cabreo del momento, que nunca viene bien".

Se me ocurren pocas cosas que añadir...

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Presentaciones sobre twitter

Encuentro una presentación que me parece interesante para explicar, a quien no lo conoce, ¿que es twitter?:

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Busco un poco más y en slideshare encuentro muchas más presentaciones... aquí os dejo en enlace a las presentaciones sobre:

- ¿que es twitter?
- ¿what's twitter?

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No abandono Twitter... ¿pero porque lo podría hacer?

Me tomo el post de Fernando Polo como un meme de porque abandonaría twitter y porque no lo hago…

Lo abandonaría:

• Le falta interactividad. Precisamente por ser un medio básicamente asíncrono, es decir, si no estás en ese momento no puedes contestar y, a la mejor lo haces más tarde, a veces dificulta la interactividad (a veces recorres pantallas y pantallas para encontrar la respuesta).


• No soporto la vanidad mal entendida, según mi forma de auto-entender… es decir, los que usan Twitter para tratar de demostrarnos al resto su capacidad de ser superiores y estar por encima del nivel intelectual del resto… pero es fácil… no los sigo.


• Cuando aparece la ballena y su famoso “overcapacity”… quiero estabilidad. Pero en el fondo pienso que le exigimos a un servicio beta un servicio perfecto como si pagáramos 1.000 euros al mes. ¿os habéis dado cuenta que es un servicio gratuito?


• Porque no me permite pedir que me agreguen… y no lo digo a efectos de tener a muchos followers sino a efectos que a veces te gustaría poder establecer comunicación o simplemente decir cosas a alguien que sigues y no puedes (bueno puedes ir a su página y buscar otras vías de comunicación). Aunque si lo pienso quizás podría ser un motivo par ano irme… en el fondo esto hace de twitter un soporte no intrusivo.

¿Porque no lo abandono?(ni lo haré)

• Desaparecen los niveles y las barreras: twitter tiene la mágica capacidad de poner en el mismo plano a gente de niveles o posiciones muy distintas… sólo importa si tiene sentido y valor lo que aportas en 140 caracteres.


• Cada uno lo usa para lo que quiere… es un medio libertino donde se practica el libertinaje… Me encanta que no tenga reglas ni limitaciones en lo que quieras contar o hacer de él. Si no te gusta lo que alguien hace simplemente no le sigas.


• Se trata de una fuente de conocimiento no estructurada. Con mi google reader puedo seguir lo que todo el mundo publica, pero Twitter me permite enlazar con aquellos que los otros encuentran y cuelgan (ya sea un post suyo, ya sea una foto interesante, ya sea un enlace…).


• Somos lo que escribimos y no otros cosa… porque con 140 caracteres no podemos crear personajes ficticios, ni muros falsos. Debemos ser simples y concretos y esto acaba mostrando al resto lo que somos…


• Además: me divierte, me engancha, puedo conocer gente interesante, me permite comunicarme y si lo dejo tendré que cerrar este blog.

¿y tú qué harías?

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