jueves, 4 de diciembre de 2008

¿Hablamos del mal servicio del FNAC o de los modelos de ingresos de Twitter?

Seguramente en estos momentos debería estar escribiendo acerca de las declaraciones de Evan Williams sobre sus planes de empezar a obtener ingresos para Twitter a partir del primer trimestre de 2009; pero esta tarde se ha cruzado un tuit que me ha provocado un mayor interés y que, a lo mejor, hasta acaba teniendo relación con lo primero.

Resulta que @escolano se ha comprado un ordenador en FNAC y el portátil ha salido defectuoso... 9 días después de la compra (garantía en mano) se presenta en el FNAC para solicitar el cambio ...




...y por lo que parece (no conozco los detalles) no le han querido cambiar el ordenador sino que le han remitido al servicio de asistencia...



...como buen tuitero ha usado este soporte para canalizar sus iras...



Mi primera reacción ha sido (y se lo he dicho) pensar que FNAC no tendrá un sistema de seguimiento de reputación corporativa en Twitter que le permita saber que opinan sus clientes de su servicio; por lo tanto, amigo, tus iras sólo sirven para desahogarte...

...pero gracias a una reflexión en un tuit de @qtorb (... pero es bueno que se sepa lo chungo que es FNAC cuando tienes un problema con un ordenador portátil ..recién estrenado! :() he estado pensando que...

  • Usar Twitter para manifestar el agrado o no de un servicio, como es este caso, sirve principalmente para que la gente que está a tu alrededor (tus followers) y, en caso que estos lo comenten, también los que están a su alrededor ( llegando a los followers de tus followers) se entere de estas noticias y, por lo tanto, registre en su mente un input positivo o negativo de la marca.

  • Si es cierto, como parece, que nos fiamos más de lo que se dice de las marcas y los productos por parte de gente "afín" a nosotros que lo que vemos en los anuncios, este input puede ser relevante para los que lo hemos leído.

  • Seguramente la cobertura de la queja no será muy grande... pero a los pocos que llegue les servirá para, a lo mejor, condicionar sus intenciones de compra futuras con estos productos

¿A ver si al final empresas como FNAC van a tener que acabar contratando uno de los servicios de pago que se especula que Twitter va a sacar a principios del año que viene dirigidos a empresas para realizar u seguimiento de tendencias y opiniones de marca?

o

¿A lo mejor, sólo sirve para que @escolano se queje y algunos nos enteremos y decidamos no comprar un portátil en FNAC por lo que pudiera ser?

Esta es la magia de Twitter


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9 comentarios:

Fernando Bueno dijo...

Discrepo radicalmente con tu opinión. Protestar, hablar mal, elevar el tomo, insultar o comentárselo a tus colegas, sólo sirve para que se lo lleve el viento y caiga en saco roto.

Si de verdad se han violado los derechos del consumidor en ese establecimiento y eso es algo que está muy claro en la legislación vigente, lo que hay que hacer es pedir las hojas de reclamaciones, escribir de la forma más clara posible lo sucedido, adjuntando cuanta documentación escrita este es tu poder y entregarla. Luego, presentar una reclamación en la oficina del consumidor del Ayuntamiento o de la Comunidad Autónoma y si es necesario acudir a alguna organización de consumidores para que ellos, que conocen la ley y disponen de medios de presión lleven el tema por a vía legal.

Y ahora es cuando se puede recurrir al boca a boca, porque es cuando es efectivo. Antes sólo es equiparable al recurso del pataleo, que sólo sirve para que el que está al otro lado te diga: "Tú grita lo que quiera, pero por mis santos c...s que tú no consigues nada".

Marc Cortés dijo...

@Fernando estoy de acuerdo en parte de tu comentario (que sano es discrepar), en cuanto al rpoceso de reclamación que se debe seguir. Desconozco si @escolano lo ha hecho o no, aunque le recomendaría que lo hiciera, para eso están los procesos de atención al cliente.

Pero no creo que hacer lo que él ha hecho en Inetrnet, en Twitter, se lo lleve el viento. Resulta que el 76% de los consumidores no nos creemos lo que dicen las marcas en TV (según un estudio Yankelowich Monitor) y cuando les preguntamos a los usuarios de quien se fían más cuando se forman una opinión resulta que el 61% si fía de "una persona como yo" (fuente Edelman Trust BArometer).

PArece por tanto que en algo si afecta la opinión que otro pueda verter sobre un producto, marca o servicio.

cpons dijo...

Estoy de acuerdo con Fernando, aunque puedo afirmar, con conocimiento de causa que por desgracia, a veces protestar a través de internet provoca en las marcas un efecto más inmediato a la hora de atender tus quejas, que haciendolo a través de vías más oficiales y burocráticas.
Hace poco más de un año estuve realizando una consultoría para un cliente que llevó su protesta contra una compañía de seguros de salud a la red. Su intención era que su protesta y reclamación fuera escuchada por esa compañía antes que tener que meterse en cuestiones legales y follones de abogados que ya sabes que siempre sabes cuando empieza pero nunca como acaba.
Finalmente la empresa le escuchó y no sólo eso sino que accedió a indemnizarle y pedirle disculpas (en mi opinión merecía más de lo que le dieron). Basándome en este caso, en mi opinión la resolución fue mucho más ágil y menos costosa, en todos los sentidos, que si se hubiera tenido que recurrir a tribunales.

jaime dijo...

Fernando...

"pedir las hojas de reclamaciones, escribir de la forma más clara posible lo sucedido, adjuntando cuanta documentación escrita este es tu poder y entregarla. Luego, presentar una reclamación en la oficina del consumidor del Ayuntamiento o de la Comunidad Autónoma y si es necesario acudir a alguna organización de consumidores para que ellos, que conocen la ley y disponen de medios de presión lleven el tema por a vía legal."

Pero es que mi tiempo vale mucho más empleado de cualquier otra manera, así que yo no daría todos esos pasos que mencionas. Lo que si haría, tanto para bien como para mal, sería comentarlo en Twitter. Y te aseguro que, sí es para mal, alguno de mis 750 'followers' se harían eco del tema. Y a lo mejor hasta grabo un microvídeo del suceso y lo muevo en unas cuantas redes sociales.

En mi opinión las empresas no mueven un dedo en su política de calidad por el hecho de tener que pagar de vez en cuando alguna multa. Pero se ponen muy nerviosas cuando descubren que su reputación está siendo seriamente afectada debido a la viralidad de internet.

Creo, como Marc, que Twitter tiene una clara oportunidad de negocio ayudando a las grandes empresas a identificar tendencias y corrientes de opinión en la red.

SDabria dijo...

Escolano debe tramitar los formularios de reclamación correspondientres pero adelante con la denuncia por mal servicio en la red via Twitter, blogs, foros...da igual. Es triste, pero delante acciones como la de Escolano, compañías como Ikea o Air Europa reaccionaron y asumieron sus responsabilidades. Estos casos fueron famosos aunque seguro Marc Cortés puede enumerar una larguíiiisima lista. Estas respuestas por parte de las compañías son la gestión de su Reputación online (hay compañías -o tal vez trolls- que se dedican a "depurar" reputación online). Famoso tambien el caso de la modelo inglesa Moss que tras ser filmada consumiendo cocaina, tenía cientos de entradas en google con el tema. Tras pasar sólo unas semanas, la mayoria de resultados habían sido superados por "entradas favorecedoras". Triste rol el que ejercen estas empresas pero las hay. Sorry por el off topic pero venía a huevo

Marc Cortés dijo...

@cpons tu misma contestas no? Fernando tendrá razón, pero cuantos casos como el que dices resulta que la queja acaba siendo más efectiva?

Marc Cortés dijo...

@Jaime totalmente de acuerdo... Twitter en particular y las redes sociales en general son un altavoz para que la gente opine. ¿resulta que las empresas las pueden usar para tratar de "vendernos" sus productos de otras formas y nosotros no las podemos uar para quejarnos de sus productos?

Marc Cortés dijo...

@SDabria nada de off topic... creo que está relacionado. Se trata de la reputación corporativa, tanto la individual como la coporativa,que tiene que se gestionada.

Anónimo dijo...

Lo más lógico, lo razonable, es que un producto que ha durado tan pocos días se cambie por otro y el defectuoso se devuelva a fábrica.
No lo hacen así porque para ellos un cliente es sólo un bolsillo (ya vacío tras la compra) y un número.
He estado mirando un portátil en esa tienda y ya no lo voy a comprar allí.
Esa es nuestra fuerza y su debilidad.