Entrevistamos al Twitter de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

Hace unos días leíamos en la prensa y en la blogosfera acerca de la entrada de la Comisión del Mercado de las Telecomunciaciones(CMT). Se trata de un paso interesante por cuanto esta institución pública ha decidido entrar en las conversaciones... y lo hace con elementos propios de los Social Media como un blog o una cuenta en Twitter.

A los pocos días de este paso recibí un correo suyo para incorporar @cmtblog en el Registro de Marcas en Twitter y, interesado por entender como y porque una institución de este tipo entra en los social media, he entrevistado a Andreu Castellano, Jefe de prensa de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.

P. La CMT es, junto con Red.es, la única institución pública que dispone de su cuenta en Twitter, ¿De dónde nace esta iniciativa?
R. Sale del propio departamento de comunicación. Algunos de nosotros ya teníamos cuenta en Twitter desde hacía algún tiempo y pensamos que sería muy interesante llegar a ese público que ya teníamos o seguíamos de forma privada. Los periodistas del sector y los operadores nos conocían bien, pero nos dimos cuenta de que los usuarios y la gente más participativa en el mundo de Internet, incluido Twitter, tenía ideas preconcebidas, prejuicios y, a veces, equivocadas de nuestras institución. A través de Twitter queremos comunicar más (llegar a más gente) y poder explicarnos mejor: tener la oportunidad de responder, preguntar y seguir aprendiendo.

P. ¿Está incluida la creación de esta cuenta dentro de una estrategia de comunicación más amplia (blogs, facebook…)?
R. Sí, no entendemos Twiter sin el blog ni el blog sin Twitter. En Twitter posteamos sobre cosas más inmediatas, que nos llaman la atención sobre nuestro sector, a veces con un tono irónico, humorístico o incluso de autocrítica. Pero también buscamos crear sinergias con el blog y con la página web de la CMT, redirigeando la atención hacia novedades en ambos soportes. Nunca hemos pensado que Twitter tenga que ser un simple reenvío de nuestros posts en el blog. Aunque tampoco renunciamos a ello, intentamos twittear de forma independiente a los contenidos del blog.
Respecto a otras redes sociales, no nos planteamos de momento estar presentes en otras. Estamos cómodos con Twitter y con el blog, teniendo en cuenta los recursos de que disponemos. Aunque no descartamos emplear otras herramientas en un futuro si vemos que somos capaces de alimentarlas y nos aportan valor a nuestra estrategia de comunicación.

P. ¿Qué esperáis conseguir con vuestra presencia en Twitter, en particular, y en los social media en general?
R. Esperamos poder explicar mejor cuál es el cometido y las responsabilidades de la CMT. Aunque seguramente hayamos tomado decisiones equivocadas en muchas ocasiones, consideramos que la mayor parte de las críticas tienen que ver con competencias que no son de la Comisión. Los temas más recurrentes de frustración entre los internautas son la defensa de los usuarios, la calidad de los servicios y los precios minoristas. Curiosamente, la CMT no tiene atribuciones en defensa de los usuarios (la tiene la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones) ni puede abrir expediente sancionador a una empresa por no cumplir, por ejemplo, con las velocidades nominales de descarga prometidas a los clientes (eso es algo que pertenece a Consumo). Tampoco regula los precios minoristas, se ocupa de establecer precios mayoristas y fijar obligaciones a las empresas con posición dominante en el mercado para promover la competencia.
No se trata de tirar pelotas fuera, pero sí de informar y establecer un diálogo con el usuario para que conozca mejor cuáles son sus derechos y porqué se toman las decisiones regulatorias que se toman. También queremos aprovechar el canal para dar a conocer cosas sobre el sector, y la regulación en particular, a las que normalmente ni los medios tradicionales ni los mass blogger les prestan atención. Hacer que esas noticias inteligibles acaben siendo comprensibles para la mayoría o simplemente resaltar cosas que creemos que tienen una importancia relativa para la gente que nos va a leer.

P. Existen ya varios cargos políticos que disponen de su cuenta en Twitter, pero son muchas menos las instituciones que lo usan. ¿Cuál crees que puede ser el motivo? ¿No sería una excelente forma de acercar las administraciones e instituciones públicas a los ciudadanos hablando en su mismo idioma?
El desconocimiento es, sin duda uno de los principales motivos.
El segundo es el temor a tener que soportar las críticas en tu propia cara (tu blog, tu página web, tu twitter).
El tercero está relacionado con los recursos que debe dedicarle la institución: participar consume tiempo y necesita de personas capaces de hacerlo.
No estoy tan seguro, sin embargo, de que lo que estamos haciendo nosotros en Twitter sea hoy en día extrapolable al resto de AA PP en general. Sí creo que acercarse al público es bueno, y hay mucha gente en Twitter que consideramos que es nuestro público, por lo tanto, es casi una obligación estar allí. Ahora bien, ni todo el mundo está interesado en Twitter, ni todas las AAPP pueden encontrar a su grupo de interés en el micro blogging.

P. Existen dos modelos claramente opuestos en el uso de Twitter: usarlo como punto de publicación de información o usarlo como punto de conversación. ¿cuál será vuestra estrategia?
Como he explicado antes lo utilizamos para ambas cosas, aunque no sabemos qué uso le vamos a dar dentro de unos... ¿meses?

P. ¿Cuál va a ser vuestra estrategia para la difusión y comunicación de vuestra cuenta en Twitter?
Hasta ahora el boca a oreja nos ha funcionado bien. También creemos que participando en conversaciones y utilizando nuestra cuenta de twitter en algunos foros concretos puede ayudarnos

No se les puede tirar en cara que se han metido de lleno en la conversación... ahora a demostrar que van en serio ;-))